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Beziehungsmanager im Trend
Neukunden gewinnen und binden.
Die Ertragskraft eines Neukunden kann über den ganzen Lebenszyklus gebunden werden? Dabei entstehen neue Funktionen und Aufgaben, die sich direkt mit dem Beziehungsmanagements befassen.
Beziehungs-Manager für die Neukunden-Gewinnung
Er ist der Generalist im Beziehungsmarketing. Bereits vor dem ersten Kundenkontakt ist er dafür verantwortlich, dass ein solcher überhaupt zustande kommt. Anschliessend gehört die intensive Bindung des Kunden an des Unternehmen zu seinen weiteren Aufgaben. Das dies wichtig ist, zeigen Dienstleister, wie die Versicherungen. Deren Problem: die Vertragstreue. Hier treten nach der Unterschrift immer wieder Bedenken auf, die zum Rücktritt führen. Ursache dafür sind u.a. der Kontaktabbruch nach der Unterzeichnung.
Neue Kunden binden
Hier hat der Beziehungsmanager die Aufgabe, den Kunden weiterhin zu betreuen und die permanente Kommunikation weiterzuführen. Dies gilt aber auch für Branchen, bei denen zwischen Kaufvertragsdatum und Ausführung bzw. Auslieferung eine grosse Distanz liegen. Hier führen aufkommende Zweifel immer wieder zum Rücktritt. Der Beziehungsmanager entwickelt dafür Warteprogramme, die den Neu-Kunden bei seiner Entscheidung bestätigen und die Kaufgründe wiederholen. Er muss weiterhin sicher sein, das Richtige gemacht zu haben. Beim Kunden sollte auch die Bereitschaft für Cross-Selling-Aktionen geweckt werden und als überzeugter Empfehler zur Verfügung stehen.
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Neukunden-Akquise mit Beziehungen.
Kundenbeziehungen haben komplexe Einflüssen und können, insbesonders für Jungunternehmer, am besten in einem ganzheitlichen Akquise-Tuning, für die Neukunden-Gewinnung gestaltet werden.
Methodische Kunden-Gewinnung mit Strategie
Diese Vorgangsweise verbindet qualitative und quantitative Bereiche. Die Qualität umfasst die strategischen Vorarbeiten und Aktionen zur Beziehungsförderung zu Neu-Kunden. Die Quantität umfasst die betriebswirtschaftlichen Instrumente mit direkter Messbarkeit. Beide werden ganzheitlich geplant, das bedeutet, die Gewinnung von Neu-Kunden wird von Inhalt her auf Dauer ausgerichtet und nicht durch kurzfristige Taktiken bestimmt.
Definition von Beziehungsmarketing bei der Neukunden-Akquise
Diese vergrössert den Blickwinkel um die Beziehungen zu anderen Anpruchsgruppen des Unternehmen: Obwohl Neu-Kunden im Zentrum der Aufmerksamkeit bleiben, wird auch der Kontakt mit Lieferanten, Akquise-Partner- und Vermittler, Kooperationspartner, der Oeffentlichkeit und der Konkurrenz stärker berücksichtigt. Sie bieten ebenfalls Ansatzpunkte für die Gewinnung von Neu-Kunden.
Methodisches Vorgehen bei der Gewinnung von Neu-Kunden
Um die verschiedensten Bereiche des Beziehungsmarketings einzubeziehen, ist ein methodisches Vorgehen unumgänglich. Ein Beispiel ist Beziehungs-Bewertungs-Methode. Dabei werden alle Beziehungen zu bestehenden Anspruchgruppen analysiert und zielorientiert entwickelt. Die Beziehungen optimieren sich dadurch in Hinblick auf die Anzahl, Zufriedenheit und Profitabilität. Die Wertschöpfung der Akquise wird insgesamt gesteigert und die Gewinnung von Neu-Kunden gefördert.
Durch konsequentes Beziehungs- bzw. Relationship Marketing entstehen langfristige Beziehungen. Diese lassen sich nur entwickeln, wenn insbesonders die Neu-Kunden in den Bedürfnissen erkannt und in richtigen Marketingaktionen umgesetzt werden. Dieses ganzheitiche Beziehungsmarketing integriert auch psychologische Erkenntnisse. So werden auch „weiche“ Faktoren wie gemeinsame Werte in einer Akquise-Strategie berücksichtigt.
Der Dialog, via Telefon-Akquise, mit den Anspruchsgruppen ist die Basis für ein ganzheitliches Beziehungsmarketing. In einem dynamischen Prozess hat der Neu-Kunde die Möglichkeit, zum Mitakteur und Gestalter der Beziehung zu werden. Dadurch können sich Neu-Kunden mit dem Unternehmen identifizieren und eine emotionale Verbundenheit entwickeln.
Regelmässige und eingespielte Akquisevorgänge brauchen weniger Aufwand und stabilisieren den Geschäftsverlauf. Der primäre Nutzen ist jedoch, dass sie eine persönliche Beziehung zb. zwischen Unternehmer und Neu-Kunden entstehen lassen, die von Mitbewerbern kaum behindert werden können. Diese Kundenbeziehung ermöglicht es, mit Neu-Kunden sehr gezielt in den Dialog zu treten.
Die nötigen Erlöse zur Kostendeckung und Gewinn-Erzielung können von Neu-Kunden oder von aktuellen Kunden stammen. Besondere in den Startphasen eines Unternehmens oder einer neuen Dienstleistung, wenn es noch wenig oder keine Kunden hat oder wenn das Umsatzpotential erschöpft ist, steht die Neukunden-Akquise im Vordergrund.
Mit dem Relationship Marketing sollen Neu-Kunden langfristig profitabel an das Unternehmen gebunden werden. Voraussetzung hierfür ist einerseits der Aufbau einer Stammkundschaft und andererseits deren Bindung an das Unternehmen, was einen Anbieter- bzw. Markenwechsel verringern/verhindern soll.
Der Nutzen hochwertiger Beziehungen ist vielschichtig: Die Qualität der Informationen nehmen zu, es ergeben sich wertvolle Empfehlungen und Hinweise. Bei Neu-Kunden können bessere Preise und Umsätze erzielt weden, bei steigender Toleranz für Fehler. Durch gute Kenntnis über die Bedürfnisse der Neu-Kunden nimmt der Akquise-Aufwand ab. Zudem kann schneller auf geänderte Nachfrage und Verbesserungschancen reagiert werden.
Networking-Potenzial verschenkt
Neukunden gewinnen mit Social Networks.
Unternehmen verabsäumen es, das immense Potenzial von Social Networks für sich auszuschöpfen.
Zu diesem Schluss kommt eine aktuelle Untersuchung von Gartner http://www.gartner.com, die davon ausgeht, dass sich über soziale Netzwerke auch Riesenchancen zur Verbesserung des Managements großer Firmen ergeben. Wie BBC Online berichtet, stehen die Unternehmen vor der Herausforderung, den Trend zum Social Networking entsprechend in die Geschäftswelt zu übertragen. “Unternehmen, die es sich zunutze machen, auf welche Art und Weise Angestellte die Web-2.0-Plattformen verwenden, können Einsparungen, Produktivität und Gewinne erhöhen”, meint Gartner-Forscher Jeffrey Mann.
Bei der Studie zeigte sich, dass soziale Netzwerke, Instant Messaging, Chats und Filesharing auf bemerkenswertes Interesse stoßen. Von den befragten 4.000 PC- und Handynutzern in 18 verschiedenen Ländern nutzen beachtliche 38 Prozent inzwischen Angebote wie MySpace und Facebook. Die stärksten Zielgruppen sind dabei Singles und Teenager sowie eher Männer als Frauen. Bislang werden die Social Communitys vorwiegend zu Unterhaltungszwecken verwendet oder, um mit Freunden und Familie in Kontakt zu treten. Die Unternehmen sind noch skeptisch, was die Nutzung von sozialen Netzwerken betrifft. Doch vereinzelt wird das Thema Networking bereits aufgegriffen, wie auch beim Business-Netzwerk Xing http://www.xing.com beobachtet wird. “Es gibt viele Möglichkeiten für Unternehmen, von den Vorteilen eines internationalen Business-Netzwerks zu profitieren”, meint Daniela Hinrichs, Pressesprecherin von Xing, gegenüber pressetext. Das würden immer mehr Unternehmen erkennen, deren Mitarbeiter sich dann bei der Plattform registrieren. Heute seien zehn Prozent aller Mitarbeiter der DAX-Unternehmen bereits Xing-Mitglied.
Der Gartner-Forscher kann die Skepsis vieler Geschäftsleute zumindest ein Stück weit nachvollziehen. Die Zahl der Betriebe, die den Wert dieser Plattformen bereits erkannt haben, sei klein. “Die erste Reaktion der Unternehmen auf das Thema ist immer, dass es keinen Grund gibt, sich dem zu widmen”, so Mann. Die meisten Aktivitäten der Leute in den Netzwerken dienten der seichten Unterhaltung oder um andere zu beobachten. “Aber man muss genauer hinsehen, warum die Menschen diese Netzwerke nutzen”, meint Mann. Es gehe darum, in Kontakt zu bleiben, zu mobilisieren und mit Dingen in Berührung zu kommen – angefangen von Politischem bis hin zu lokal bedeutsamen Themen. All diese Beweggründe liessen sich auch auf das Geschäftliche übertragen. “Auch im Personalbereich bieten sich in Netzwerken Vorteile: Unternehmen posten ihre freien Stellen und erreichen neben hochqualifizierten Fach- und Führungskräften auch latent Jobsuchende – jene Mitglieder, die nicht aktiv auf der Suche aber offen für neue berufliche Herausforderungen sind”, ergänzt Hinrichs. Große Unternehmen wie die Otto Gruppe oder Bertelsmann hätten das bereits verstanden und machten von den umfassenden Funktionen auf Xing Gebrauch.
Laut Gartner ist es für die Firmen eigentlich recht einfach, die sozialen Netzwerke zu nutzen und dabei auch in bares Geld zu verwandeln. “Es kann zu besserer Produktivität führen, wenn man seine Leute schnell über soziale Netzwerke mobilisiert”, gibt der Experte ein Beispiel. Die Untersuchung habe auch gezeigt, dass Social Networks mehr und mehr die Funktion von E-Mails übernehmen bzw. inzwischen genauso wichtig sind. Dinge, die im Konsumentensegment starteten, würden durchaus auch ins Business-Segment übergreifen. Normalerweise dauere so ein Prozess zwei bis drei Jahre, in diesem Fall gehen die Forscher aber von einer weitaus schnelleren Entwicklung innerhalb von Monaten aus. (Ende)
Aussender: pressetext.austria
Redakteur: Claudia Zettel
email: zettel@pressetext.com
Tel. +43-1-81140-314
Marketeasing – virale Botschaft
Neukunden gewinnen oder wem trauen Sie?
Der Grundgedanke des Marketeasing ist, dass Botschaften, die per Empfehlung verbreitet werden, im Gegensatz zu Werbebotschaften einen Mehrwert haben, der nicht vom Unternehmen als Absender stammt.
Man stelle sich vor, die Botschaft für ein bestimmtes Angebot käme über folgende Kommunikationskanäle:
• als Werbeplakat oder als Anzeige
• als personalisiertes Mailing
• als redaktionelle Zeitungsmeldung
• als Bericht in einem Fachmagazin
• als Meldung der Stiftung-Warentest
• als Aussage in einem Internetforum
• als Information aus Ihrem Netzwerk
• als Empfehlung über einen Bekannten
Ich gehe davon aus, dass Sie – wie sicherlich jeder – den Quellen in umgekehrter Reihenfolge “trauen” und der Information “Glauben” schenken würden. Warum aber geben dann so viele Unternehmen in der “falschen” Reihenfolge Geld für die Kommunikationskanäle aus? Hierzu alternative Wege innerhalb des Marketings zusammen zu tragen, anzuwenden und ständig weiter zu entwickeln ist die Profession des Marketeasers.
Der Mehrwert wird durch den Erzähler hinzugefügt. Die Chance, die Mundpropaganda mit sich bringt: Wenn Überträger motiviert sind, positiv über Sie zu sprechen, dann werden Botschaften kostenlos (!) verteilt und mit dem Mehrwert der persönlichen Empfehlung ausgestattet. Global, jederzeit und über alle Kanäle.
Die Frage ist nun: Kann Mundpropaganda gezielt ausgelöst und zur Vermarktung von Produkten und Dienstleistungen eingesetzt werden? Die Antwort ist ein klares “Ja”. Es bedarf jedoch erheblicher Planung und Kreativität sowie eines grundlegenden Verständnisses der Kommunikation in sozialen Netzwerken. Das ist die Aufgabe und Leidenschaft des Marketeasers.
Quelle: http://marketingideen.typepad.com/willkommen/marketeasing/index.html
