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Beziehungsmanager im Trend
Neukunden gewinnen und binden.
Die Ertragskraft eines Neukunden kann über den ganzen Lebenszyklus gebunden werden? Dabei entstehen neue Funktionen und Aufgaben, die sich direkt mit dem Beziehungsmanagements befassen.
Beziehungs-Manager für die Neukunden-Gewinnung
Er ist der Generalist im Beziehungsmarketing. Bereits vor dem ersten Kundenkontakt ist er dafür verantwortlich, dass ein solcher überhaupt zustande kommt. Anschliessend gehört die intensive Bindung des Kunden an des Unternehmen zu seinen weiteren Aufgaben. Das dies wichtig ist, zeigen Dienstleister, wie die Versicherungen. Deren Problem: die Vertragstreue. Hier treten nach der Unterschrift immer wieder Bedenken auf, die zum Rücktritt führen. Ursache dafür sind u.a. der Kontaktabbruch nach der Unterzeichnung.
Neue Kunden binden
Hier hat der Beziehungsmanager die Aufgabe, den Kunden weiterhin zu betreuen und die permanente Kommunikation weiterzuführen. Dies gilt aber auch für Branchen, bei denen zwischen Kaufvertragsdatum und Ausführung bzw. Auslieferung eine grosse Distanz liegen. Hier führen aufkommende Zweifel immer wieder zum Rücktritt. Der Beziehungsmanager entwickelt dafür Warteprogramme, die den Neu-Kunden bei seiner Entscheidung bestätigen und die Kaufgründe wiederholen. Er muss weiterhin sicher sein, das Richtige gemacht zu haben. Beim Kunden sollte auch die Bereitschaft für Cross-Selling-Aktionen geweckt werden und als überzeugter Empfehler zur Verfügung stehen.
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Neukunden-Akquise mit Beziehungen.
Kundenbeziehungen haben komplexe Einflüssen und können, insbesonders für Jungunternehmer, am besten in einem ganzheitlichen Akquise-Tuning, für die Neukunden-Gewinnung gestaltet werden.
Methodische Kunden-Gewinnung mit Strategie
Diese Vorgangsweise verbindet qualitative und quantitative Bereiche. Die Qualität umfasst die strategischen Vorarbeiten und Aktionen zur Beziehungsförderung zu Neu-Kunden. Die Quantität umfasst die betriebswirtschaftlichen Instrumente mit direkter Messbarkeit. Beide werden ganzheitlich geplant, das bedeutet, die Gewinnung von Neu-Kunden wird von Inhalt her auf Dauer ausgerichtet und nicht durch kurzfristige Taktiken bestimmt.
Definition von Beziehungsmarketing bei der Neukunden-Akquise
Diese vergrössert den Blickwinkel um die Beziehungen zu anderen Anpruchsgruppen des Unternehmen: Obwohl Neu-Kunden im Zentrum der Aufmerksamkeit bleiben, wird auch der Kontakt mit Lieferanten, Akquise-Partner- und Vermittler, Kooperationspartner, der Oeffentlichkeit und der Konkurrenz stärker berücksichtigt. Sie bieten ebenfalls Ansatzpunkte für die Gewinnung von Neu-Kunden.
Methodisches Vorgehen bei der Gewinnung von Neu-Kunden
Um die verschiedensten Bereiche des Beziehungsmarketings einzubeziehen, ist ein methodisches Vorgehen unumgänglich. Ein Beispiel ist Beziehungs-Bewertungs-Methode. Dabei werden alle Beziehungen zu bestehenden Anspruchgruppen analysiert und zielorientiert entwickelt. Die Beziehungen optimieren sich dadurch in Hinblick auf die Anzahl, Zufriedenheit und Profitabilität. Die Wertschöpfung der Akquise wird insgesamt gesteigert und die Gewinnung von Neu-Kunden gefördert.
Durch konsequentes Beziehungs- bzw. Relationship Marketing entstehen langfristige Beziehungen. Diese lassen sich nur entwickeln, wenn insbesonders die Neu-Kunden in den Bedürfnissen erkannt und in richtigen Marketingaktionen umgesetzt werden. Dieses ganzheitiche Beziehungsmarketing integriert auch psychologische Erkenntnisse. So werden auch „weiche“ Faktoren wie gemeinsame Werte in einer Akquise-Strategie berücksichtigt.
Der Dialog, via Telefon-Akquise, mit den Anspruchsgruppen ist die Basis für ein ganzheitliches Beziehungsmarketing. In einem dynamischen Prozess hat der Neu-Kunde die Möglichkeit, zum Mitakteur und Gestalter der Beziehung zu werden. Dadurch können sich Neu-Kunden mit dem Unternehmen identifizieren und eine emotionale Verbundenheit entwickeln.
Regelmässige und eingespielte Akquisevorgänge brauchen weniger Aufwand und stabilisieren den Geschäftsverlauf. Der primäre Nutzen ist jedoch, dass sie eine persönliche Beziehung zb. zwischen Unternehmer und Neu-Kunden entstehen lassen, die von Mitbewerbern kaum behindert werden können. Diese Kundenbeziehung ermöglicht es, mit Neu-Kunden sehr gezielt in den Dialog zu treten.
Die nötigen Erlöse zur Kostendeckung und Gewinn-Erzielung können von Neu-Kunden oder von aktuellen Kunden stammen. Besondere in den Startphasen eines Unternehmens oder einer neuen Dienstleistung, wenn es noch wenig oder keine Kunden hat oder wenn das Umsatzpotential erschöpft ist, steht die Neukunden-Akquise im Vordergrund.
Mit dem Relationship Marketing sollen Neu-Kunden langfristig profitabel an das Unternehmen gebunden werden. Voraussetzung hierfür ist einerseits der Aufbau einer Stammkundschaft und andererseits deren Bindung an das Unternehmen, was einen Anbieter- bzw. Markenwechsel verringern/verhindern soll.
Der Nutzen hochwertiger Beziehungen ist vielschichtig: Die Qualität der Informationen nehmen zu, es ergeben sich wertvolle Empfehlungen und Hinweise. Bei Neu-Kunden können bessere Preise und Umsätze erzielt weden, bei steigender Toleranz für Fehler. Durch gute Kenntnis über die Bedürfnisse der Neu-Kunden nimmt der Akquise-Aufwand ab. Zudem kann schneller auf geänderte Nachfrage und Verbesserungschancen reagiert werden.
