Unter Customer Relationship Management – kurz CRM – versteht man die Beziehungsarbeit eines Unternehmens zu seinen Kunden. Das Neue daran ist die gesamtheitliche Betrachtung der Kundenbeziehung, die sich über alle Abteilungen (z.B. Akquise, Vertrieb, Marketing, Service) und alle Medien (z.B. Mail, Telefon, persönliches Gespräch) erstreckt.

Bekanntheit von Customer Relationship Management

Customer Relationship Management gehört zu den bekanntesten Marketingtrends. 86 Prozent der Befragten ist dieser Begriff gut bekannt. Gemeinsam mit Event Marketing und E-Mail Marketing gehört Customer Relationship Management zur Top 3 der bekanntesten Marketingtrends.

Wichtigkeit von Customer Relationship Management

Customer Relationship Management ist der wichtigste Marketingtrend aus Sicht der Studienteilnehmer. Für 92 Prozent der Befragten hat CRM eine wichtige oder sehr wichtige Bedeutung in den kommenden drei Jahren. Dabei wird CRM von den Befragten aus Unternehmen der Industriegüterbranche tendenziell noch wichtiger eingeschätzt als von den Befragten aus dem Konsumgüterbereich: 64 Prozent aus dem Industriegüterbereich schätzten CRM als sehr wichtig ein; diese Einschätzung teilten nur 58 Prozent der Befragten aus dem Konsumgüterbereich.

Ziele von Customer Relationship Management

Für die Studienteilnehmer ist Customer Relationship Management vor allem ein Managementkonzept zur Kundenbindung (62 Prozent) und in Folge dessen auch zur Umsatzsteigerung (19 Prozent). Ziele von deutlich geringerer Bedeutung sind die Verbesserung der Kundenkommunikation (13 Prozent), die Akquisition neuer Kunde (4 Prozent) und die Verbesserung des Images (2 Prozent).

Event-Marketing

Veranstaltungen, die dazu dienen, Aufmerksamkeit zu erzeugen, Neu-Kunden zu gewinnen, Stamm-Kunden bei Laune zu halten, das eigene Image zu fördern und langfristig natürlich auch Geld zu verdienen, nennt man Event Marketing. Gutes Event-Marketing sollte immer etwas Emotionales und Einzigartiges sein. Gute Events sind unterhaltsam aber auch informativ und marketingwirksam. Events können institutionalisiert sein (Legoland, Swarovski Kristallwelten), regelmässig (Harley Davidson European Bike Week) oder sporadisch (Jubiläum, Produkteinführung) stattfinden.

Auf jeden Fall ist ein Event eine nicht zu unterschätzende organisatorische Herausforderung. Events machen vor allem dann Sinn, wenn sie als Highlight in ein strategisches Kommunikationskonzept des Unternehmens eingebunden sind.

Bekanntheit von Event-Marketing

Event-Marketing rangiert unangefochten auf Platz 1 der Bekanntheitsskala:
88 Prozent der Befragten ist das Konzept gut bekannt.

Wichtigkeit von Event-Marketing

Eventmarketing gehört zu den fünf wichtigsten Trends der kommenden Jahre. Für 71 Prozent der Befragten ist Eventmarketing ein wichtiges (39 Prozent) oder sehr wichtiges (32 Prozent) Werkzeug. Deutliche Unterschiede gibt es zwischen dem Konsumgüter- und Industriegüterbereich. Im B2C Bereich ist Event-Marketing nach Customer Relationship Management der zweitwichtigste Marketingtrend. Für 39 Prozent der Befragten aus dem Konsumgüterbereich ist Eventmarketing ein sehr wichtiges Konzept, das ihre Unternehmen sehr offensiv in den kommenden drei Jahren angehen werden. Die Vergleichszahl für den Industriegüterbereich liegt zwar nur bei 29 Prozent, ist vergleichsweise aber immer noch hoch platziert (Rang 5).

Ziele von Event-Marketing

Events stehen bei den Studienteilnehmern für drei grosse Ziele: Die Bindung bestehender Kunden (31 Prozent), die Verbesserung des Images (29 Prozent) und die Akquisition neuer Kunden (21 Prozent). Die Steigerung des Umsatzes und die Verbesserung der Kundenkommunikation sind als Zielsetzung von Eventmarketing weniger geeignet.

Permission-Marketing

Viele Neu-Kunden fühlen sich von klassischer Marketingkommunikation genervt! Werbung immer, überall und ohne Unterbrechung. Dem Neu-Kunden werden die Werbebotschaften förmlich aufgedrängt (Push Marketing), ob er nun will oder nicht. Von dieser Form der Kommunikation will sich das Konzept des Permission-Marketings sehr deutlich abgrenzen – als Kommunikation, die auf der Erlaubnis des Empfängers basiert. Der Neu-Kunde wird nicht durch eine anonyme Massenwerbung in seinem Tun unterbrochen, sondern gibt vorher freiwillig die Einwilligung, vom Anbieter Informationen und Werbebotschaften zu erhalten.

Es gibt drei Erfolgsfaktoren für gelungenes Permission Marketing:

1. Erwartung: Die Botschaften werden vom Empfänger erwartet.
2. Personalisierung: Die Kommunikation ist personalisiert.
3. Relevanz: Die Informationen sind für den Empfänger von Bedeutung.

Bekanntheit von Permission-Marketing

Etwa der Hälfte der Befragten ist Permission Marketing ein Begriff (52 Prozent = gut bekannt). 38 Prozent haben immerhin schon davon gehört und nur 10 Prozent der Befragten können nichts mit dem Begriff anfangen.

Wichtigkeit von Permission-Marketing

Permission Marketing ist der drittwichtigste Marketingtrend dieser Studie, nach CRM und One-to-One Marketing; gefolgt von dem inhaltlich nahe stehenden E-Mail Marketing. Die Mehrheit der Studienteilnehmer, insgesamt 83%, erachtet Permission Marketing als wichtig bzw. sehr wichtig.

Ziele von Permission-Marketing

Permission Marketing deckt zwei grosse Ziele ab. Das sind nach Einschätzung der Studienteilnehmer zum einen die Bindung bestehender Kunden (48 Prozent) und zum anderen die Verbesserung der Kundenkommunikation (30 Prozent). Deutlich weniger relevante Ziele im Zusammenhang mit Permission Marketing sind aus Sicht der Studienteilnehmer die Neukundenakquisition (12 Prozent), die Steigerung des Umsatzes (7 Prozent) und die Verbesserung des Images (3 Prozent).

Permission Marketing – strategischer Ansatz

Dieser hat ausgezeichnete Perspektiven. Dabei ist das entscheidende Argu- ment, dass Unternehmen mit ihren Kunden und potentiellen Kunden in den direkten Dialog eintreten, und im Sinne eines One-to-One-Marketings mit- einander kommunizieren. Unternehmen, die den Dialog erfolgreich führen, erreichen damit nicht nur mehr Aufmerksamkeit als mit klassischer Werbung, sie lernen ihre Kunden, deren Wünsche und Bedürfnisse auch besser kennen. Dies kann soweit gehen, dass das Feedback der Kunden die Produktionsplanung beeinflusst.

Für den Kunden wird künftig vor allem die Convenience im Vordergrund stehen: Er erhält bei “seinem” Anbieter die für seine individuelle Situation massgeschneiderten Informationen und Angebote – und er wird diesem Unternehmen mit deutlich höherer Wahrscheinlichkeit treu bleiben. Dieser Prozess ist mit dem Medium eMail sehr komfortabel und zeitnah abzuwickeln. Permisson Marketing funktioniert jedoch mit allen Dialogkanälen: Für die Klärung eines Sachverhaltes bietet sich vielleicht ein Telefongespräch an, umfangreichere Produktinfos werden mit dem per Post zugesandten Katalog übermittelt, Konstruktionszeichnungen per Fax.
(Quelle: Studie der Advanced Innovation Wien)

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